Управление клиентским опытом вернуть директора. Новости нашей компании

Транскрипт

1 Управление клиентским опытом Искусство делать клиентов Счастливыми

2 Правда в Цифре 86% 95% 96% 55% 86% перестали сотрудничать с компанией по причине плохого клиентского сервиса*. делятся своим негативным опытом с друзьями и коллегами. недовольных клиентов не жалуются, а «голосуют ногами». становятся клиентами по рекомендации. признаются, что готовы заплатить больше за качественный сервис** * Harris Interactive. Customer Experience Impact Report. **Oracle Customer Experience Research

3 Клиентский опыт (СХ) Эмоциональная Лояльность CLV Удержание старых клиентов Увеличение кросс продаж Снижение затрат на рекламу Минимизация жалоб и обращений Customer Lifetime Value (CLV) Привлечение новых клиентов Снижение операционных расходов Клиентский опыт Эмоциональная Лояльность

4 Концепция управления клиентским опытом (СХ) KPI: Customer Lifetime Value (CLV) ЦЕЛЬ: Повышение ценности клиентской базы N% СX ОЦЕНКИ клиентского опыта: NPS, CSI, CES, WoMI, SERVQUAL, Smile-Index, другие Модель удовлетворенности клиентов X1% X2% X3% Достижение цели Затраченные усилия Полученные эмоции????????? ФАКТОРЫ: цена/качество, ассортимент, время в очереди, дружественность персонала, Определяются спецификой бизнеса компании

5 Управление СХ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ФАКТОРЫ ОЦЕНКИ Мотивация персонала Оптимизация бизнес-процессов «под клиента» NPS, CSI, CES, WoMI, SERVQUAL, Smile-Index, Индивидуальная работа с клиентами Управление клиентским опытом это воздействие на ФАКТОРЫ с целью улучшения ОЦЕНОК.

6 Система управления СХ Система управления ProLAN предоставляет достоверную информацию, необходимую и достаточную для принятия правильных управленческих решений.

7 Комплексное управление СХ: Сколько? Почему? Кто именно? Сколько из наших клиентов Недовольны, Довольны, Нейтральны? Почему какие-то клиенты Недовольны? Человек (Управленец) Мотивация персонала Оптимизация бизнес-процессов «под клиента» Кто именно Недоволен, Доволен, Нейтрален? Индивидуальная работа с клиентами Система управления ProLAN позволяет получить ответы на все три ключевых вопроса: Сколько? Почему? Кто именно?

8 Три метода управления СХ Мотивация персонала Оптимизация бизнес-процессов «под клиента» Индивидуальная работа с клиентами 1B Получение достоверных ОЦЕНОК клиентского опыта в точках контакта, позволяющих увязывать клиентский опыт с системой мотивации персонала 1A Получение базовых ОЦЕНОК клиентского опыта в точках контакта, используемых как Мотиватор персонала 2A Мониторинг Жалоб и предложений клиентов с целью определения значимости ФАКТОРОВ и управления жалобами и предложениями клиентов 2B Проведение управляемых опросы с целью получения ОЦЕНОК (NPS, CES, WoMI, CSI,) и определения ФАКТОРОВ 3 Управление ценностью клиентской базы на основе CLV («привязка» ОЦЕНОК и ФАКТОРОВ к информации о клиентах) 1А 1B 2A+2B 3

9 Решения ProLAN для управления СХ Мотивация персонала Оптимизация бизнес-процессов «под клиента» Индивидуальная работа с клиентами 1B Кнопка Лояльности + Счетчик Контактов (или интеграция с бизнес-приложением или СУО) + Монитор Эмоций (опционально) 1A Кнопка Лояльности СТАРТ, ЭмоСкоп (опционально) 2A Кнопка Обратной Связи 2B Кнопка Анкетёр + Счетчик Контактов (или интеграция с бизнес-приложением или СУО) 3 Кнопка Лояльности + Кнопка Анкетёр + Монитор Эмоций (опционально) + Интеграция с бизнесприложением (CRM) 1А 1B 2A+2B 3

10 Инструментарий департамента СХ ПОДРОБНЕЕ

11 1. Кнопка Лояльности Система оценки качества обслуживания и управления лояльностью клиентов, основанная на непрерывном измерении их удовлетворённости качеством полученных услуг. Измерения выполняются двумя способами: 1. С использованием кнопочных пультов и сенсоров, установленных в точках контакта (кнопка качества, СОКОК и т.п.). 2. Методом автоматического распознавания эмоций клиентов по видеоизображению, получаемому с web-камер компьютеров работников передней линии (мониторинг эмоций клиентов). ПОДРОБНЕЕ

12 2. Кнопка Обратной Связи Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся в вашем магазине, ресторане, клинике и т.п. Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или, наоборот, восхищаются. Дайте им возможность высказаться. Сделайте обратную связь простой и удобной. Реагируйте на недовольство клиентов оперативно. Не ждите, пока они начнут жаловаться на сайтах и в социальных сетях. Это может нанести вам репутационный ущерб. Устраняйте недовольство по горячим следам, желательно, на месте. ПОДРОБНЕЕ

13 3. Кнопка Анкетёр Узнайте о своих клиентах ВСЁ их ожидания, предпочтения, что им у вас больше всего нравится, что они бы хотели изменить, где они получают информацию, почему выбрали именно вас. Узнайте всё, что вас интересует. Это поможет оптимизировать ценовую политику, улучшить ассортимент, рекламу, восприятие бренда. Сделайте это ЭФФЕКТИВНО. ПОДРОБНЕЕ

14 4. Кнопка Активности Продавцов Отделяйте случайных посетителей от потенциальных клиентов. Контролируйте, сколько времени продавцы ФАКТИЧЕСКИ занимаются продажами. Это позволит повысить производительность их труда и оптимизировать численность персонала. Добавьте в Матрицу KPI продавцов покупателей Точную Конверсию (отношение числа ПОПЫТОК продаж к числу продаж) и Коэффициент Охвата Посетителей (отношение числа ПОПЫТОК продаж к числу посетителей). ПОДРОБНЕЕ

15 5. Счетчик Контактов (Технология) Система видео-аналитики, автоматически детектирующая клиентов в точках контакта (касса, ресепшн, стол менеджера). Могут использоваться как IPкамеры, так и web-камеры, встроенные в сенсорные пульты ProLAN. Используя Счетчик Контактов, вы сможете измерять число «МОЛЧУНОВ» (клиентов, не отвечающих на вопросы), а также управлять показом рекламы. Для эффективного управления лояльностью и качеством обслуживания клиентов, нужны не абсолютные, а ОТНОСИТЕЛЬНЫЕ показатели. Например, какая ДОЛЯ клиентов из тех, кто был обслужен, недовольна качеством обслуживания. Для этого нужно измерять число обслуженных (а не только число опрошенных) клиентов. Задачу решает Счетчик Контактов. ПОДРОБНЕЕ

16 6. Монитор Эмоций (Технология) Система видео-аналитики, позволяющая в режиме реального времени контролировать эмоциональный фон, пол, возраст и другие характеристики клиентского трафика. Распознавание эмоций, пола и возраста осуществляется по выражению лица с использованием специализированной экспертной системы. Для распознавания используется технология ученых Амстердамского Университета. Монитор Эмоций имеет БЕСПЛАТНУЮ версию - ЭмоСкоп. ПОДРОБНЕЕ

17 Пять вопросов для самопроверки 1. Какие методы управления клиентским опытом ваша компания использует сегодня? Каковы основные недостатки этих методов? Какие НОВЫЕ методы управления клиентским опытом вы хотите внедрить (мотивация персонала, оптимизация бизнес-процессов, индивидуальная работа с клиентами)? 2. Какие показатели и/или метрики вы планируете использовать в качестве ОЦЕНОК клиентского опыта? Какие технические средства вы планируете использовать для их формирования? В каких местах (точках контакта) вы планируете установить эти средства? Каков алгоритм формирования требуемых показателей и/или метрик? 3. Какие показатели и/или метрики вы планируете использовать для определения значимости ФАКТОРОВ, влияющих на клиентский опыт? Какие технические средства вы планируете использовать для их формирования? В каких местах (точках контакта) вы планируете установить эти средства? Каков алгоритм формирования требуемых показателей и/или метрик? 4. Какими должны быть бизнес-процессы управления клиентским опытом с использованием ОЦЕНОК и ФАКТОРОВ, определенных в п.п. 3,4? 5. Вы планируете «увязать» ОЦЕНКИ клиентского опыта с финансовыми показателями (в первую очередь, CLV) и, таким образом, управлять ценностью клиентской базы?

18 Хотите продолжить? +7 (495) ,

POS Тахометр Мониторинг Активности Продавцов и Удовлетворенности Покупателей Business Value 1. Увеличение Конверсии. 2. Увеличение Среднего Размера Чека. 3. Повышение Уровня Удержания Покупателей (Retention

Здравствуйте! CountBOX (Инфинити Рус, ООО) ведущий отечественный разработчик и производитель систем подсчёта посетителей. В настоящее время Видеосчетчики «CountBOX» являются оптимальным устройством для

Автоматизация анализа эмоций: новый подход к управлению лояльностью Мозговой Максим Программа лояльности как ключ к эффективному бизнесу, 14 июня, Москва Босс, плохая новость: наши клиенты нас ненавидят!

Клиентский опыт в зависимости от жизненного цикла обладания продуктом Ринат Нигматуллин, Samsung Electronics, сервисный департамент, страны СНГ 1 Преимущества бизнеса в конкурентной борьбе 2 1 Не следует

ПРОАКТИВНОСТЬ В УСЛОВИЯХ НОВОГО ВРЕМЕНИ, КОГДА ЭМОЦИЯ ИМЕЕТ ОСНОВНУЮ ЦЕННОСТЬ СВЕТЛАНА ОРЕЛ BOSCH SERVICE SOLUTIONS 2 Уровень удовлетворенности клиентов что это? Набирающая обороты мода? Вынужденная необходимость?

ПРИМЕНЕНИЕ РЕШЕНИЙ НА ОСНОВЕ РАСПОЗНАВАНИЯ ЛИЦ В RETAIL О компании NtechLab команда экспертов в области информационных технологий и искусственного интеллекта. Исследователи и инженеры NtechLab работают

Профессиональный контактный центр как компонент повышения конверсии и оптимизации затрат «ДНК Клиентского Опыта» на примере кейса интернет-магазина «Сантехника-онлайн» Консалтинг Реинжиниринг бизнес-процессов

Инструмент управления клиентским опытом для маркетинга и поддержки Клиенту Поддержке Маркетологу 1 РЫНОК СЕГОДНЯ Клиент уже не просто покупатель Осознает свою ценность для компании Выстраивает долгосрочные

Исследование вовлеченности основы методологии, сравнительная статистка Диана Резапова, Руководитель проектов AXES Management Томск, 14 ноября 2015 Вовлеченные сотрудники Говорят, Остаются, Стремятся Что

8 800 333 73 17 WWW.ADDREALITY.RU ПЛАТФОРМА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ С ПОКУПАТЕЛЯМИ НА МЕСТАХ ПРОДАЖ Звук, экраны, интерактивные решения как единая система. Распознаёт и анализирует покупателей. Улучшает

9 шагов стратегии в СММ Что такое SMM стратегия? SMM стратегия - общий план продвижения товара/услуги в соц. сетях SMM должен быть осмысленным, спланированным, с четко поставленными задачами, а интуитивный

Управление ценностью клиентской базы. SAP Форум-2015 Максим Мозговой, Со-основатель. Ассоциация КЛИК Мнение эксперта «Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали:

Вы начали заполнять он-лайн анкету. Мы желаем Вам успешного завершения раздела! * 1.1 Рассматриваете ли вы создание лучшего клиентского опыта (CX) конкурентным преимуществом вашей организации? Да Нет Не

Школа Зубастых маркетологов Маркетинговое агентство полного цикла Блок 1. Аналитика Урок 1-5. Анализ внутренней среды компании. Анализ контрагентов компании. Анализ ассортиментной политики компании. SWOT-анализ.

Исследование удовлетворенности клиентов. Customer Satisfaction Index (CSI) Исследование удовлетворенности клиентов обязательный стандартный инструмент, используемый BMW в мировом масштабе Ценности BRANDZ

Image НЕЙРОСЕТЬ НА СЛУЖБЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА https://heedbook.com ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ = ВЫСОКАЯ ПРИБЫЛЬ 50% 86% 80% инвестиционных проектов B2C в 2017 г. направлены на Customer Experience клиентов готовы

Как и зачем управлять клиентским опытом? (опыт компании Билайн) Анна Мигаль Старший эксперт по управлению клиентским опытом Customer Management Forum, 24 октября, 2012 2 Сегодня Клиентский опыт ключевой

Управление клиентским опытом 20 минут о создании и продаже "воздуха", который ценят клиенты Поскряков Андрей, конференция iplace 7 Хроника пикирующего бомбардировщика (последние 2 недели) В аквапарке запрещено

Система управления как средство снижения затрат Корпоративная сеть как стратегический инструмент ИТ директора вносят посильный вклад в трансформацию бизнеса компании Компании используют различные информационные

СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ КАК ВЕРХУШКА АЙСБЕРГА. ЧТО СКРЫТО ПОД ВОДОЙ? Екатерина Филиппская Ценность клиента Клиенту доступно много предложений, и его ценность для компании становится все выше. Вовлеченность

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/7426 Директор по продажам В настоящее время руководителям подразделений продаж не хватает комплексных знаний, систематизации отдельных

Глубокая аналитика ритейла с MEGACOUNT ПОДСЧЕТ ТРАФИКА И КОНВЕРСИИ ОЦЕНКА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА ИНТЕГРАЦИЯ И АНАЛИЗ ДАННЫХ Точный подсчет посетителей магазина с автоматическим расчетом конверсии

1 Клиентский опыт как главная составляющая процесса непрерывных улучшений. Заместитель начальника управления претензионной работы и контроля качества Банк ВТБ24 Митин Павел Клиентский опыт включает в себя

Номинация: Best Customer experience Awards НЕСКОЛЬКО СЛОВ О КОМПАНИИ «Леруа Мерлен» международная компания-ритейлер, которая специализируется на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства

HR-ИССЛЕДОВАНИЯ КЛЮЧ К ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОМПАНИИ МОСКВА, 2017 1 ЧТО ТАКОЕ HR-ИССЛЕДОВАНИЯ И ДЛЯ ЧЕГО ОНИ НУЖНЫ? Аналитический центр НАФИ, Кадровая компания GENERALIST и Лаборатория исследований

Как увеличить количество постоянных клиентов в 8 раз? Наталья Филенко Почему уходят клиенты с вашего сайта? Причины ухода: Объективные причины: Не устроили цены или условия работы интернет-магазина Условия,

Влияние Клиентского Опыта на затраты и прибыль компаний революция уже произошла или только предстоит? Анализ текущей ситуации в мировой и российской индустрии клиентского сервиса. Результаты и выводы ключевых

Зачем банкам клиентский сервис в интернете? Опыт УБРР и Банк24.ру Дмитрий Чистов, генеральный директор ООО «Копини» Потребности банка и его клиентов Потребности банка: Повышать лояльность клиентов, формировать

IIO. Цифровой двойник ресторана НАЙТИ И ПОНЯТЬ ПРИЧИНУ Проблемы. Клиенты не возвращаются Плохие отзывы Известный принцип Парето «80/20» работает и в ресторанном бизнесе 20% клиентов генерируют до 80% прибыли.

Оглавление Введение... 3 1. Установка SLA-ON Operations... 4 2. Карта HelpDesk... 7 3. Регистрация Эксперта... 13 4. Квалификация событий... 14 5. Разграничение прав (если Экспертов несколько)... 16 2

Комплексная аналитика в IM-каналах Москва, Call Center Word Forum, 21 марта 2017г. Алексей Сухов О чём поговорим? 1 Специфика метрик IM-каналов 2 Что и как мы измеряем? 3 Что с этим делать дальше? Голос

Key Performance Indicators ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ПРОЩЕ! Статья Система управления с помощью KPI (Key Performance Indicators) - ключевых показателей эффективности одна из наиболее показательных систем, позволяющих

Выявление областей для оптимизации системы управления КЦ с помощью анализа KPI Олег Зельдин Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг Введение Результативность Производительность Стратегическая цель КЦ содействие

Система интерактивных коммуникаций Query Interactive System, 2011-2013 НАЗНАЧЕНИЕ Оценка удовлетворенности клиентов Оценка качества работы специалистов по приемке документов Проведение социологических

Никулин Денис Николаевич старший преподаватель ФГБОУ ВПО «Южно-Уральский государственный университет» (НИУ) г. Челябинск, Челябинская область СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА КОММЕРЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Анализ поведения клиентов в течении жизненного цикла и использование аналитики для повышения продаж Москва, Октябрь 2014 Почему банкротится ритейл Стоимость привлечения покупателя не окупается с первой

Клиентоориентированный подход к стратегии выбора и развития каналов для обслуживания клиентов Олег Зельдин. Управляющий партнер. Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг. Москва. Россия. 2 Вопросы, на которые

Выдержка из руководства по управлению ЧТО ТАКОЕ CUSTOMER LIFETIME VALUE? Автор: Лора Бассетт, директор по маркетингу, отдел обслуживания клиентов и развивающихся технологий, компания Avaya Customer lifetime

Доброй традицией на кафедре «Сервис и экономика сферы услуг» стало участие преподавателей и студентов в ежегодной сентябрьской международной научнопрактической конференции, состоявшейся на борту теплохода

Использование «интеллектуального» мониторинга социальных медиа для развития отношений с клиентами Требования к системе мониторинга, организация процесса и эффективное использование результатов Артём Хазов

Международная исследовательская компания по управлению Сustomer Experience 17-18 АПРЕЛЯ 2019 МОСКВА CX WORLD FORUM CX MARKET RESEARCH CONSULTANCY CONTROL DIGITAL TECHNOLOGY РАБОТА НАД ОШИБКАМИ Про хороший

ВЫСШАЯ ШКОЛА МАРКЕТИНГА И РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА Алгоритм привлечения новых клиентов среднего и малого бизнеса Комиссарова Т.А. С-Петербург, 2010 для Почты России копирайт www.marketing.hse.ru Содержание Особенности

1С:Управление нашей фирмой Ранее программа называлась 1С: Управление небольшой фирмой О программе «1С: Управление нашей фирмой» («УНФ») эффективный способ автоматизации бизнес-процессов в деятельности

8 800 555 54 45 www.spsr.ru Методы и инструменты выявления зон развития в сфере обслуживания клиентов Кулешова А.О Москва, 07.04.2016 О компании 2 SPSR Express эксперт логистических решений Компания делает

Ориентированность на клиента (как мне затронуть сердце и открыть кошелек моих клиентов?) VBF Royal Canin Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург (март, 2014) Пере Меркадер (DVM, MBA), директор консалтинговой

Простой способ предоставить клиентам ультрасовременное обслуживание PureConnect Упрощение взаимодействия с клиентами и повышение качества обслуживания «Мы выбрали платформу PureConnect из-за преимуществ,

Управление лояльностью - взгляд в завтрашний день. Объединяем управление клиентским опытом, эмоциональную аналитику и социальный CRM Мозговой Максим, директор департамента клиентской аналитики, lamoda.ru

Клиентская лояльность. Экономика благодарности. Основные сведения о компании Что это лояльность? Доверие + положительный эмоциональный настрой клиента. Как результат успешный бизнес у вас. 1. Готовность

Часть 1. ОБЗОР РЫНКА КЛИЕНТОВ В ы в о д: Последствия возникновения недовольного Клиента Довольный Клиент порекомендует Вас в среднем 5 своим знакомым Разочарованный Клиент расскажет о своѐм негативном

DIGITAL SIGNAGE КАК ЧАСТЬ СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ТРЦ И РИТЕЙЛЕ КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ СТРУКТУРНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ РЫНКА Снижение покупательской способности. Клиента становится все сложнее удержать. Обострение конкуренции.

Сервис является таким, каким его видят Ваши клиенты. Джон Шоул. СПРОСИТЕ КАЖДОГО! 09/08/11 Слайд 1 КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В РЕЖИМЕ НОН-СТОП! ПРОГРАММНО-АППАРАТНЫЙ КОМПЛЕКС Service to sale! 09/08/11

2 150 рублей 300 рублей 1*3 000 25 рублей 2 рубля Клиентский опыт 10 копеек Просто продукт Хороший продукт Готовый продукт Обслуживание 3 GAP1 знаем ли мы своего клиента и понимаем ли их потребности? GAP2

Обзор решения Автоматизации продаж и CRM на платформе «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» ver. 7.0 Продукты и услуги Фирмы Управленческий консалтинг: Стратегия: разработка целей, ключевых показателей (KPI),

Сервис является таким, каким его видят Ваши клиенты. Дж. Шоул. СПРОСИТЕ КАЖДОГО! 24/08/12 Слайд 1 КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В РЕЖИМЕ НОН-СТОП! ПРОГРАММНО-АППАРАТНЫЙ КОМПЛЕКС 24/08/12 Слайд 2 КАК ЭТО РАБОТАЕТ?

Трансформация обслуживания в контактных центрах Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex LiveTex стандарт цифровых коммуникаций в России Приглашенный эксперт

Операционная конверсия: «узкие места» Панарин Виталий 1 Otto Group Онлайн-ритейлер 1 в мире в сегменте fashion Второй после Amazon онлайнритейлер в мире Онлайн-ритейлер 1 в России Каждая вторая посылка

Развитие программ лояльности в Украине: результаты опроса экспертной аудитории 23 октября 2018 г. Исследование проведено в рамках Международного форума «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» 1 ДИЗАЙН

БИЗНЕС-ПАРТНЕРСТВО Организация коммерческого блока на условиях аутсорсинга Альтернативный подход к продаже объектов недвижимости www.prismagroup.ru PRISMA GROUP PRISMA GROUP группа компаний, специализирующаяся

Своя CRM Все «за» и «против» Гиман Анна Александровна Директор департамента информации Федеральной риэлторской компании "Этажи" Что сегодня делает Компанию лидирующей?? Наличие широкого выбора предложений

Технологии Big Data для клиентской аналитики Опыт компании IBS Сергей Нестеренко, Руководитель отделения интеграции данных Содержание Развитие технологий Бизнес-выгоды от внедрения технологий Big Data

Сегодня компании тратят немало усилий на разработку стратегий клиентского опыта, рассчитывая на увеличение прибыли и количества лояльных клиентов. Но что в результате получает простой покупатель? А свести все усилия на «нет» может неправильно выбранный партнер бизнеса…

Хороший клиентский опыт (Customer Experience, CX) предполагает удобное и приятное взаимодействия клиента с компанией, отсутствие излишних проблем. Превзойти ожидания клиента - значит получить его высокую оценку по итогам взаимодействия. Клиент ожидает, что вопросы и проблемы решатся быстро, качественно и с минимальным усилием с его стороны. Но каждый знает, что на практике так бывает далеко не всегда.

Попробуем проанализировать «клиентский опыт» на примере из жизни, критически рассмотрев историю выбора и покупки автомобиля в кредит в двух автосалонах. Как организована работа с покупателем у конкурирующих компаний?

Раз авто, два авто…

Не так давно моему знакомому пришлось побывать в роли клиента одного из автосалонов и спустя короткое время стать покупателем в соседнем автосалоне, приобретая машину для своей супруги.

Его пример общения с обоими дилерами позволил мне, как эксперту, сравнить «путь клиента» в том и в другом случае, проанализировать работу клиентского сервиса. Сразу отмечу, что сам этап покупки в салонах прошел практически идентично.

Все начинается с выбора самого авто – марки, модели, цвета и комплектации, выбора автосалона, в котором будет осуществляться покупка, звонка и визита в автомобильный салон. К выбору салона стоит подходить внимательно. Хороший признак – возможность оформления кредита в ведущих банках.

Путь клиента начинается с короткого телефонного разговора и нескольких простых вопросов дилеру: есть ли данный автомобиль в наличии, какие цвета и комплектации, сколько все это стоит, нужно ли вносить средства для того, чтобы зарезервировать его? Этот звонок позволил потенциальному покупателю получить полезную информацию и не тратить время, посещая автосалоны лично.

Час расплаты

В автосалоне покупателю задают вопрос: «Кредит или наличный расчет»?

Если вы покупаете машину за наличные, то все довольно просто: вы платите требуемую сумму, подписываете договор купли-продажи, страхуетесь по ОСАГО и, если хотите, по КАСКО. Как правило, можно выбирать из нескольких страховых компаний. Оплата наличными, когда они есть, – самый удобный путь клиента (еще один вариант – заранее узнав реквизиты автосалона, перевести требуемую сумму со своего счета из отделения банка).

Но все будет сложнее, если автомобиль покупать в кредит. А это как раз наш случай. Ставка по кредиту в разных банках существенно варьируется и может зависеть от нескольких факторов: срока кредитования, размера первоначального взноса, наличия справки о доходах (2НДФЛ). При этом покупка в кредит обязывает клиента оформить КАСКО. Причем у некоторых банков клиенты должны страховаться в одной из дружественных страховых компаний.

Но на этих нюансах подробно я останавливаться не буду, хотя они тоже имеют непосредственное отношение к клиентскому опыту и пути клиента.

Карты, деньги…

При оформлении первого кредита наш герой установил на свой смартфон приложение банка-партнера. Трудностей не возникло: он легко совершил платеж со своей карты через данное приложение в указанный в договоре срок.

Оплата через приложение своего банка, которое можно скачать в AppStore или Google Play всего за пару минут и затем осуществлять переводы со своей карты при помощи смартфона – очень удобный способ, которым пользуются многие клиенты.

«Для оплаты я вошел в приложение, ввел код, затем нашел «платежи и переводы», нажал на «все остальные», появился поиск. В нем я набрал слово «кредиты» и выбрал опцию «переводы в другой банк». Далее приложение само подсказывало мне, что делать», – рассказывает новоиспеченный автовладелец.

Со вторым кредитом все оказалось гораздо сложнее. Приложение, которое клиент установил на свой смартфон, не позволило ему совершить платеж со своей карты. Обязательно требовалась карта банка-партнера. Мой знакомый должен был бы совершить множество разных действий, чтобы получить эту карту, а потом платить за ее обслуживание 700 руб. в год.

Такой вариант его не устроил, и он стал рассматривать альтернативы. Самый распространенный, но не самый удобный способ – оплата наличными. При ежемесячной оплате вам нужно приехать в банк с деньгами и данными о кредитном договоре, назвать операционисту дату договора, его номер и сумму ежемесячного платежа.

В банке вы отдаете кассиру договор и деньги, уточняя сумму, которую вносите в счет погашения. Работник банка заверяет операцию печатью и дает квитанцию: один экземпляр остается банку, другой – вам.

Оплата пластиковой картой более удобна для тех, кто не любит стоять в длинных очередях в банке. Если вам проще заплатить через банкомат или инфокиоск, то нужно знать номер кредитного договора или счета. Вы выбираете функцию «внесение платежа» и находите раздел «кредиты». Выбираете нужный банк, вносите номер договора и уточняете сумму платежа. Подтверждаете платеж и получаете чек об оплате.

Автовладелец решил выбрать более простой путь и перечислить требуемую сумму на расчетный счет с клиент-банка (со своего зарплатного счета) онлайн. «Когда я заполнил реквизиты, сервис ответил, что не может найти мой счет, – рассказывает Платон. – Обратившись в КЦ банка, я получил ответ: «Это не наш вопрос, обращайтесь в свое отделение банка». В итоге я вынужден периодически заходить в выдавший кредит офис или искать банкомат и платить комиссию». Клиентский путь оказался длиннее и сложнее.

Теория и практика

В каком банке покупатель оформит свой следующий кредит, если появится такая необходимость? И будет ли он что-либо покупать во втором автосалоне с таким банком-партнером, посоветует ли его своим друзьям или коллегам? По всей вероятности, нет. Потому что его клиентский опыт, тот самый Customer Experience, оказался слишком негативным.

Пусть даже автосалон прямо не виноват в мытарствах своего покупателя, опосредованно клиент ставит крест и на нем: он неверно выбрал в партнеры банк. А будет ли салон что-либо делать со своим Customer Experience, станет ли он его изучать или нет, сменит ли партнерский банк или по-новому организует работу с ним – от этого зависит его будущее на рынке.

Пока что результат – дурная репутация автосалона, а в перспективе – потеря конкурентных позиций, возможно, и уход с рынка. Не случайно аналитики Gartner считают, что клиентский опыт – крайне важный конкурентный фактор.

Вот почему тема клиентского опыта сегодня весьма актуальна. Однако теория заметно опережает практику. Пока специалисты обсуждают стратегии и тенденции развития клиентского сервиса, влияние на клиентский опыт цифровой революции, возможности использования омниканальных контакт-центров для коммуникаций с клиентом, персонализацию этого взаимодействия на основе CRM, больших данных и предиктивной аналитики, использование самообслуживания для эффективного сервиса, проблемы управления клиентским опытом и трансформации негативного опыта в позитивный, инструменты улучшения CX и развития программ лояльности и прочие премудрости, те самые клиенты в реальной жизни нередко продолжают испытывать неудобства и трудности, а компании теряют клиентов и деньги. Может быть, дело вовсе не в технологиях?

По-видимому, проблема носит глобальный характер. Интересно, что, согласно зарубежной статистике , 80% компаний вполне уверены в том, что клиентский опыт у них замечательный, но это мнение разделяют лишь 8% клиентов…

Платон Бегун

руководитель направления «Контактные центры» компании CTI

В 1994 году 21-летний молодой человек по имени Дэн Кон продал CD-альбом Стинга "Десять баек Саммонера" своему другу в Филадельфии. Друг Кона оплатил 12,48 долларов плюс сумму отправки при помощи кредитной карты. Диск был доставлен прямо ему домой, так произошла самая первая продажа в интернете.

Это важное событие, хотя сегодня оно кажется всем нам немного наивным, стало предвестником значительных перемен. По данным аналитической компании eMarketer , объем онлайн-продаж превысит 3,5 триллиона долларов к 2019 году.

Парадоксально, но в первой песне из альбома Стинга есть такая строка:

Я никогда не видел научного чуда,

Которое сначала, назвав благословением, потом бы не прокляли.

С момента появления веб-транзакций сайты стали меняться и подстраиваться под потребности своих клиентов. Крупные корпорации сделали ставку на присутствие бренда в сети. Продукт, продажи, маркетинг — все стало работать на оптимизацию и увеличение присутствия в интернете. Все усилия были направлены на инновации и изменение стратегий дизайна клиентского опыта.

В то время как сеть предлагает неограниченные возможности, чтобы радовать и развлекать аудиторию, маркетологи все еще находятся в ловушке дизайна клиентского опыта и пока не понимают, насколько велик эмоциональный эффект этого опыта. Это заставило меня задуматься о том, видят ли люди разницу между «опытом» и «клиентским опытом». В конце концов, даже с точки зрения психологии, это разные вещи, не так ли?

Итак, мы опросили свою аудиторию

Наше сообщество попросили дать определение этим двум терминам, а также вспомнить самый лучший и самый худший опыт клиента и жизненный опыт, чтобы получить четкие определения каждого термина и понять их различия.

Я изучил все ответы и понял, как клиентский и жизненный опыт вместе работают в отношениях между потребителем и брендом:

Клиентский опыт — это эпизоды жизненного опыта человека.

Я хотел бы выразить благодарность Роберту МакКи , который подвел меня к этой мысли. В апреле 2016 года я посетил трехдневный мастер-класс МакКи по сторителлингу, в котором он рассказывал, что такие эпизоды являются небольшими событиями в истории всей жизни человека. Эти небольшие эпизоды могут изменять ценность (например, переход от плохого к хорошему и наоборот) и встраиваются в последовательность эпизодов до наступления кульминации. Человек теряет баланс, но продолжает идти пока не найдет то, что ищет. Вот так МакКи определяет историю. Однако, когда мы применим это определение к взаимоотношениям потребителя и бренда, мы увидим много общего.

Один из читателей определил «опыт» как «яркое, новое и вечное» событие, а «клиентский опыт» как «последствие, вызванное брендом».

Небольшие сделки, которые мы осуществляем с брендом, включают в себя сцены или события нашей жизни. Сначала у нас появляется потребность, бренд ее удовлетворяет и оправдывает наши ожидания, наше настроение улучшается. Если бренду удается провести несколько таких положительных сделок, то наши отношения с компанией выстраиваются в последовательность исключительно приятных эпизодов до тех пор, пока не наступит переломный момент.

Кульминацию этих отношений можно рассматривать с двух разных точек зрения: наша удовлетворенность может быть настолько сильной, что мы сами начинаем продвигать бренд; или наши потребности могут в корне измениться, и бренду будет намного сложнее заполнить получившийся пробел. Эта точка действия —и есть момент, когда компания может превратить клиентский опыт в яркий, новый и вечный жизненный опыт человека.

Клиентский опыт всегда можно улучшить и сделать более эффективным. И я полностью согласен с аудиторией, которая утверждает, что положительный опыт сохраняется навсегда.

В этой статье мы рассмотрим различия в том, как люди вспоминают свой опыт и свой клиентский опыт, чтобы понять, что происходит после совершения покупки.

Я ни в коем случае не пытаюсь дискредитировать или принизить значимость клиентского опыта. Без качественно реализованного сайта и продуманного набора желаемых действий, бренды не смогут бесконечно поддерживать стабильную вовлеченность клиентов.

Эта статья призвана помочь маркетологам понять психологические факторы, которые вступают в игру, когда человек решает что-то приобрести или общается с представителем компании онлайн. Мы посмотрим, как люди запоминают свой опыт и опыт клиента.

Я советую вам посмотреть на эти вопросы, прежде чем продолжать читать статью далее, так как мы подробно рассмотрим некоторые вопросы и примеры.

Определения

Как маркетологи, мы все признаем существование огромной пропасти между ожиданиями клиентов и тем, что мы можем им предложить. В опросе мы попросили маркетологов и сторителлеров дать определение понятиям «опыт» и «клиентский опыт». Неудивительно, что мы получили совершенно разные определения каждого термина, при чем некоторые давали определения исключительно с точки зрения маркетолога, другие предлагали и точку зрения маркетолога, и потребителя, а кто-то высказался только с позиции покупателя. Так как характер определений был совершенно разный, я бы хотел начать с некоторых из них - с тех, что мне особенно понравились:

Опыт:

1. «Опыт — это реакция на людей, ситуации, предмет, сценарий и события. Это „поток сознания“, где отпечатались действия, реакции, мысли или эмоций отдельного человека или группы людей».

2. «В целом, это то, что определяет жизнь. Повседневная жизнь — это серия случаев от пробки по пути на работу до присутствия на совещании. Опыт может быть долгосрочным, например, учеба или воспитание ребенка».

3. «Опыт носит эпизодический характер. Что-то происходит, хорошее или плохое, и мы отличаем это от других событий, узнаем и запоминаем. Этот опыт выделяется по одной или целому ряду причин. Он узнаваем и производит на человека, у которого был этот опыт, впечатление. Опыт остается с человеком на неопределенный период времени, в зависимости от степени его отличия и глубины узнавания и впечатления. В долгосрочной перспективе опыт затухает по мере старения человека. У каждого человека свой темп старения. Некоторые становятся неактивными, но вновь пробуждаются, когда испытывают похожий опыт. У других активность так и не просыпается, но человек становится частью целого комплекса точек зрения, выводов и мнений, на которые он опирается в будущем. Они дополняют комплексное видение, которое человек привносит в свой новый опыт».

Клиентский опыт:

1. «Любая точка соприкосновения с клиентом: как бренд относится к клиентам, что они чувствуют, то есть любая связь. В магазине, онлайн, мобильная связь, социальные сети, обслуживание клиента».

2. «Клиентский опыт — это предполагаемая и фактическая ценность моментов взаимодействия между клиентом и брендом. Качество этого опыта определяется компанией, но измеряется клиентом».

3. «Клиентский опыт — совокупность всего многообразия опыта. Это эпизод, который возникает в жизни клиента. Сегодня клиентский опыт стал еще и узкоспециальным термином. Он относится к ряду обстоятельств, которые возникают у клиентов. В то время как жизненный опыт носит спонтанный характер, он зависит от удачи, а клиентский опыт нельзя отнести ни к одному из этих факторов. Группа маркетологов работает над улучшением клиентского опыта. Они пытаются понять, что происходит во время общения с продавцом, что делает клиентский опыт более эффективным, повышает продажи, способствует развитию лояльности и достижению других положительных целей. Однако есть и другая сторона монеты. Некоторые игнорируют клиентский опыт. Это означает отсутствие дизайна, стабильности и потенциальный риск того, что опыт не будет повышать продажи, развивать лояльность и способствовать достижению других положительных целей».

Если не касаться этого опроса, то можно найти другие определения, которые дали хорошо известные специалисты в области клиентского опыта. В своей книге «X: Опыт, когда бизнес встречается с дизайном » Брайан Солис вводит гибридное определение «архитектуры опыта».

«Архитектура опыта, ориентированного на человека, определяет опыт как совокупность всех вовлечений клиента в каждой точке соприкосновения и каждый „момент истины“ в жизненном цикле клиента».

«Архитектура опыта — это искусство порождать желаемые эмоции, результаты и возможности в ходе всего цикла взаимодействия с клиентом. Это процесс стратегического создания и усиления всего спектра взаимодействия клиента с продуктом или компанией».

Хотя обычно с определения и начинается анализ, оно редко отражает истинное значение, которое прячется за словами. Нам нужны примеры, которые постепенно раскроют подтекст, а затем мы применим сделанные выводы к своей собственной стратегии. В следующих разделах статьи мы посмотрим, как люди отвечают на вопросы анкеты, и попытаемся определить ключевые различия и сходства между воспоминаниями из жизненного и клиентского опыта.

Истории читателей

То, как мы вспоминаем жизненные события, может многое рассказать нам о работе нашего мышления. Когда я только начал работать над этим опросником и темой, у меня была своя теория, как люди могли бы классифицировать опыт и клиентский опыт. Я полагал, что люди, скорее всего, будут рассматривать опыт как психологический настрой, а клиентский опыт будет больше связан с физической связью с брендом, это будет точка контакта.

Согласно данным опросника, подавляющее большинство респондентов считают и жизненный опыт, и клиентский опыт своего рода сдвигом в мышлении.

Опыт

· 71,15 процентов опрошенных считают, что опыт — это мышление

· 28,85 процентов сказали, что опыт — это физический контакт с чем-либо

Клиентский опыт

· 69,23 процента опрошенных полагают, что клиентский опыт — это мышление

· 30,77 процентов подразумевают под клиентским опытом физический контакт с чем-либо

Моя гипотеза оказалась несостоятельной, и я начал искать различия в том, как люди пересказывают свой прошлый опыт и клиентский опыт. Вот, что мне удалось выяснить:

· Когда человека просят вспомнить свой опыт, то он начинает излагать его в форме рассказа; заполняет пробелы, добавляет неожиданные повороты, пока не достигнет заключения или кульминации. Когда человека просят вспомнить свой клиентский опыт, то он перечисляет факты в виде списка или события, постоянно добавляя фразу «а потом».

· Когда человек говорит о своем недавнем опыте, то в рассказе почти всегда присутствует сразу несколько героев. Когда речь идет о клиентском опыте, чаще всего это изолированный и стерильный рассказ - только человек и бренд.

· Опыт часто связан с долгосрочными последствиями, а клиентский опыт может уступить место другому опыту.

Давайте посмотрим, как эти идеи были развернуты в опроснике.

Идея №1: Опыт — это рассказ, клиентский опыт — изложение фактов

Когда респондентов попросили рассказать о своем лучшем/худшем опыте и лучшем/худшем клиентском опыте, я ожидал получить эмоциональные ответы по каждому пункту. Однако было трудно не заметить, что ответы по клиентскому опыту оказались намного более сухими. Вот как были описаны два случая худшего опыта и худшего клиентского опыта:

[Опыт] Рука моей дочери

Самым худшим опытом в моей жизни была ситуация, когда мне позвонили из школы, где учится моя дочь, и сказали, что спасатели уже прибыли, скорая уже едет в школу. Что?!

Рука моей дочери попала в полировальную машину в кабинете, где они учатся делать ювелирные украшения. В течение нескольких часов мы оставались в неведении, удастся ли сохранить пальцы. Все закончилось хорошо: спасателям удалось извлечь ее руку из машины, а хирург без дальнейших повреждений удалил металлическое кольцо, в которое попал палец, а часть металла осталась внутри пальца. Нет ничего хуже, чем переживания о собственных детях.

[Клиентский опыт] Растущий счет по услугам кабельного ТВ

Я пытался снизить затраты на кабельное ТВ, потому что в последнее время сумма выросла. Я сделал несколько звонков, поговорил с разными людьми, в конечном итоге, я стал платить больше, а получать меньше и стал получать услуги, которые мне не нужны.

Вывод: так как опыт имеет продолжительный эффект, и им часто делятся с другими людьми, то он запоминается в форме рассказа (так наш мозг хранит информацию). Клиентский опыт хранится в формате списка фактов, которые неизбежно со временем сотрутся из памяти, так как человек постоянно общается с другими организациями и людьми.

Идея №2: В рассказе об опыте присутствуют другие люди; клиентский опыт — это игра в одиночку

Я заметил еще одну тенденцию. Когда люди вспоминают свой опыт и клиентский опыт, в их рассказах участвует разное количество людей. Если респондент говорил о своем жизненном опыте, то в рассказе часто упоминалось еще несколько близких ему людей. В то время как в рассказе о клиентском опыте присутствовал только он один или вместе с брендом.

[Опыт] Водная битва в Италии

Я с дочерьми был в Италии, мы изучали национальный парк Чинкве-Терре. Мы приехали в Манарола 10 августа, и хотели попасть на религиозный фестиваль, но вместо этого оказались на водной битве! Каждый год 10 августа жители обливают друг друга водой, используя для этого надувные шары, ведра, шланги и кастрюли. Они бегают по улицам и обливают прохожих водой, вода льется из окон домов. Мальчишки без футболок бегут к Лигурийскому морю и набирают воду в кастрюли для пасты, которые им выделили их матери. Обливают всех за исключением совсем маленьких деток. Это было восхитительно, весело и очень необычно. Моя 12 летняя дочь спросила, можем ли приезжать сюда каждый год. Еще бы! Такой волшебный, запоминающийся день.

[Клиентский опыт] Удобство Amazon

Идея №3: Опыт — это на всю жизнь; клиентский опыт всегда уступает место новому опыту

Когда человек говорит о своем лучшем жизненном опыте, в его голосе можно услышать разные интонации. Становится сразу ясно, что то, что с ним произошло, оказало на него далеко не сиюминутное влияние. Клиентский опыт не вызывает таких эмоций. Конечно, негативное общение с брендом может на какое-то время разозлить человека, но, вряд ли, он пронесет эту злость через всю свою жизнь.

Читая ответы людей на наш опросник, я заметил, что они пересказывают положительные события так, как будто это оказало продолжительное и очень сильное влияние на их жизнь. А, рассказывая о клиентском опыте, отмечалось временное изменение ценности, от плохой к хорошей, и наоборот.

[Опыт] Дом на колесах и молочная луна

На прошлой неделе мы остановились в кемпинге, и примерно в 3 часа ночи я вставал в туалет. До отпуска я всегда очень боялся этого ночного похода: холодно, некомфортно, бррр! На самом деле, это оказалось просто замечательно. Я выходил из фургона, смотрел на звезды и на прекрасную луну молочного цвета. Мне нравилось осознавать, что вокруг спят десятки людей. Я чувствовал себя абсолютно счастливым. И даже сейчас я могу вызвать в себе это ощущение.

[Клиентский опыт] Комфортабельный курорт

Курорт по системе все включено. В любое время, можно было подойти к бару и взять напиток. Все было несколько неторопливо, но персонал делал все, чтобы ты чувствовал себя как дома.

Вывод: отличный отпуск на курорте «все включено» только сейчас звучит красиво, но я знаю, как только я вернусь домой, я не буду рассказывать всем истории про бесплатный бар. Я, скорее, поделюсь своим опытом наблюдения за ночным небом и разведения костра на пляже. Курорт также сыграл важную роль в жизни, он стал фоном для рассказа, но жизненный опыт, все же, сохранится на всю жизнь.

Есть ли разница?

Проводя этот опрос и работая над статьей, я не ставил своей целью принизить значимость дизайна клиентского опыта. Я заметил, что в маркетинге есть тенденция говорить о создании такого опыта для клиентов, который «удивляет и восхищает». Это было и главной темой на саммите Adobe, которых прошел несколько месяцев назад. Однако даже очень тщательная проработка действий, которые будут соответствовать ожиданиям клиента, не может считаться «опытом». Важно, чтобы мы все это понимали.

Опыт — это длительное и запоминающееся событие в нашей жизни, которое часто затрагивает и других людей, которое оказывает очень сильное влияние на нашу жизнь. Бренды могут создавать такой опыт, но в таком случае, маркетологам нужно выйти за рамки хорошо спроектированного сайта, хабов электронной коммерции с простой навигацией и приятного обслуживания клиента. На данный момент, все это необходимо, но этого недостаточно.

Истории можно рассказать, прочесть, услышать или написать, и это одна из старейших форм общения человека. Если корпорации хотят построить мост между опытом и клиентском опытом, им нужно понять все нюансы сторителлинга. Как сторителлинг вписывается в нашу жизнь, как люди сохраняют и вспоминают информацию и, как мы общаемся с нашей аудиторией посредством маркетинга? Объединив продуманный дизайн клиентского опыта с хорошо рассказанной историей, бренды смогут создать более тесную связь со своими клиентами и аудиторией, и им удастся найти точки соприкосновения.

У некоторых брендов это уже неплохо получается. Например, LEGO уже перешли в многоформатный сторителлинг от печатных журналов и цифрового контента к реальным паркам развлечений и полнометражным фильмам. IBM с ее суперкомпьютером Watson разработали технологию, ориентированную на бизнес и одновременно повышающую статус искусственного интеллекта. Люди общаются с Watson и на работе, и во время просмотра игры-викторины Jeopardy, а также когда они смотрят бал Института костюма Met Gala и читают онлайн новый контент.

Итак, если вы думаете, что вашего опыта пользователя и опыта клиента достаточно, чтобы удивить и восхитить вашу аудиторию, то вы не совсем правы. Здесь важнее то, как вы можете вплести эти характеристики в историю, которую пытается передать ваш бренд. Это и есть опыт и именно к этому вы должны стремиться.

Вступайте в группу, и будете первыми кто получит самые свежие новости.

Часто задаваемые вопросы клиентов

ДНК Клиентского Опыта. Что означает название компании?

ДНК - это макромолекула, которая обеспечивает хранение, передачу из поколения в поколение и реализацию программы развития. ДНК есть в каждой компании, независимо от того - осознает это компания или нет. Это совокупность установок, ценностей, отношения к сотрудникам и клиентам, которая пронизывает все, что происходит в компании и, в конечном итоге, отражается на опыте клиентов, который они приобретают при взаимодействии с компанией.

Мы помогаем компаниям понять собственную ДНК и скорректировать ее. На практике это происходит на основе анализа процессов, персонала, технологий и системы в целом. Для этих целей мы используем инструмент . Уже сразу после того, как владельцы компании увидят отчет диагностики, их взгляд на компанию меняется. Всегда полезно посмотреть на себя со стороны, увидеть себя глазами клиентов, сотрудников, экспертов. По мере реализации плана мероприятий, разработанного на этапе диагностики, компания начинает быстро преображаться и уже через 3-5 месяцев происходят качественные изменения во внутренних процессах, процессах взаимодействия с клиентами и ключевых показателях бизнеса.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт - это впечатление, которое остается у клиента после общения с компанией. Не все можно выразить словами, что-то останется на уровне эмоций и чувств, а это ¾ при принятии решения - обращаться в эту компанию еще раз или нет.
Положительный опыт клиентов - это результат слаженной работы всей компании. От топ-менеджмента до исполнительного персонала. В России клиентским опытом серьезно занимаются только единичные компании. В большинстве компаний клиентский опыт используют как модный термин, даже создают соответствующие подразделения, но на результаты компании это не влияет, так как прежде должен быть создан фундамент - выстроены процессы и осуществляться регулярный, профессиональный менеджмент. Хорошо организованные бизнес-процессы и профессиональный менеджмент - то, что так не хватает современным организациям. Это стало одной из причин разработки , которая помогает руководителям перейти на профессиональный менеджмент и управлять компанией как системой.

Что означает слоган - скорая помощь для улучшения бизнеса и избавления руководителя от задач оперативного уровня?

Мы как доктора - ставим диагноз, назначаем и проводим лечение, отслеживаем динамику. Поскольку команда опытная, улучшения в бизнесе происходят буквально на глазах сотрудников, руководителей и владельцев бизнеса.
Причина болезней, как правило, лежит в плоскости созданной системы - как организованы процессы, какие используются технологии, как относятся к персоналу и клиентам. Наш докторский чемоданчик полон .
За бизнесом, как и за здоровьем нужно следить. А для этого нужны знания. Мы, конечно, можем каждый раз выезжать, чтобы оказать оперативную помощь, но все же хотим, чтобы российский бизнес был здоров и расцветал. А здоровье бизнеса - это профессиональные руководители, которые не жалеют времени на собственное обучение и развитие. Тогда они уже сами могут правильно диагностировать причины проблем и разработать план эффективного лечения.

Теория CRM 10.03.2013 5614

Управление клиентским опытом или управление качеством обслуживания клиентов (Customer Experience) - это бизнес-стратегия основанная на управлении общим впечатлением клиента о вашей компании, которое складывается из впечатлений от всех продуктов и сервисов, которыми пользовался клиент.

Сегодня клиентов не просто впечатлить, они используют Гугл, они знают ваших конкурентов, они рассчитывают получить от вас сервис высшего качества, который не только соответствует рынку, но предлагает новые услуги. Им нужен не продавец, а бизнес-партнёр, который знает их сферу деятельности, их потребности сегодня, знает, что им потребуется завтра. При этом они не готовы уделять вам много своего времени, хотя ждут от вас моментального отклика на свой запрос 365 дней в году 24 часа в сутки.

Поскольку клиенты изменились, у бизнеса не было выбора, кроме как расти и развиваться вместе с клиентами. На протяжении многих лет продавцы выступали в качестве торговых представителей, стремящихся всучить клиенту товар, во что бы то ни стало, игнорируя его протесты. Следующим этапом стал переход от продажи продукта к продаже решения, которое необходимо клиенту. Продавец при таком подходе стал консультантом, который стремится понять потребность клиента и предложить ему оптимальный вариант. Сейчас с приходом CRM, Web 2.0 и облачных технологий, происходит переход на качественно новый уровень обслуживания.

Управление качеством обслуживания строится на нескольких принципах. Прежде всего, необходимо выстроить непрерывный процесс взаимоотношений с клиентом, знать кто ваш клиент, знать его ожидания, и предполагать свои действия, которые бы позволили их оправдать и даже превзойти. Вам следует выделить ключевые моменты формирующие мнение клиента о вашей компании, от первого контакта до покупки. В зависимости от качества продукта, обслуживания, общего впечатления, суждение клиента может быть положительным, нейтральным, или отрицательным. Длинная последовательность положительных ключевых моментов - признак выдающейся компании, производящей желаемое впечатление. Если вам это удалось, клиент будет к вам возвращаться снова и снова.

Огромное значение в управление качеством обслуживания имеют ваши сотрудники. Вы уверены в том, что у вас есть люди с необходимыми умениями, что бы произвести положительное впечатление в каждом из ключевых моментов? Вам нужно обратить внимание на всех, кто занят в обслуживании клиентов. Вероятно, таких людей больше чем вы думаете, это ваши продавцы, служба доставки, служба маркетинга, обслуживающий персонал, техподдержка и так далее. Ключевую роль играют ваши управленцы, люди которые являются связующим звеном между остальными сотрудниками и бизнес-стратегии компании. Следует постоянно работать над квалификацией ваших сотрудников, причем это не сводится к приёму на работу только достойных кандидатов. Необходимо создать процесс постоянной учёбы и роста в компании. Проводить семинары и тренинги.

Таким образом, бизнес-стратегия управление клиентским опытом помогает вам сосредоточиться на высоком качестве обслуживания клиентов, благодаря которому клиент чувствует уникальные положительные эмоции от использования вашего продукта. Эти чувства и есть разница между равнодушием и преданностью к компании.

Главная » Водоснабжение » Управление клиентским опытом вернуть директора. Новости нашей компании